我眼中的顾问式服务

——结构工程师柳向东

文/总工办  柳向东

顾问式服务，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能对当前情况和未来的问题做出正确判断、对解决方案做出正确选择，从而帮助客户提升其价值和实现利益最大化。

◆ 这些并不能体现在图纸之中的服务，这些甲方迫切需要的服务，也是体现更多价值的服务，正是顾问式服务的精髓。

作为建筑、结构或者设备专业设计师，画图是我们份内的事，我们就是干这个的。但是要做客户的顾问、提供增值服务，只会画图是远远不够的，顾问式服务的价值更多的体现在图纸之外。比如画图前要与甲方沟通交流，了解他们真正想要什么，然后运用我们的专业知识和经验进行分析整理，做出正确判断，告诉他们是否可行。如果不可行的话要对目标做怎样的修正后就可以做到了。再比如，可以有几种途径都能达到甲方想要的目标，而这几种途径会有不同的代价，告诉他们这些情况和我们的建议，帮助他们做出正确选择。在我看来，这些并不能体现在图纸之中的服务，这些甲方迫切需要的服务，也是体现更多价值的服务，正是顾问式服务的精髓。

◆ 多种方案比对,让客户做"选择题"。

泰达城展示中心项目主体结构是钢结构，造型奇特，设计施工都有一定难度，还面临着造价控制和限定工期的双重压力。针对这种情况，我们在开始设计之前就主动与总包方沟通想法，根据当前的情况分析他们的需求，对于影响施工工期最大的楼面结构形式问题提前给总包方提出了几种可行的方案：

其一     压型钢板组合楼面，施工方便快捷，但造价相对较高；

其二     现浇混凝土楼面，造价相对较低，施工速度慢；

其三     预制板楼面，造价便宜施工速度快但是整体性稍差。

通过分析比较建议采用预制板楼面加现浇叠合层的改进做法，既保证工期，又降低造价，也不影响楼面结构受力性能。提出方案的同时还向总包方推荐了几家楼面预制板的生产施工厂家。总包方认可我们的服务意识和技术能力，此方案经讨论后在工程中实施，达到了预期的效果，各方都很满意。

◆ 全方位考虑问题，全程参与意见。

临港工业区标志物造形如同一大一小两只展翅翱翔的鲲鹏，两边翼展的悬挑跨度分别达到了30米和15米，是一个比较少见的特种结构。建设单位和施工单位对这种异型结构都接触得不多，从项目的方案阶段到施工过程中几乎无处不需要顾问式服务。建设之初，甲方在两个标志物如何摆放上有一些分歧，我们从建筑学观点、结构上风力分布合理性方面甚至从风水学的观点上进行分析比较，最后甲方确定仍按设计方案的摆放方式。此次讨论后，甲方对我们的技术水平和服务能力有了初步的认识。

地基基础设计之前，我们又与甲方讨论了桩型选择的问题。从现场填海造地使用的施工工艺的特点，到桩基础、天然地基、地基处理的可行性和优缺点，再到几种桩基的优缺点，最终取得了采用预制管桩基础形式的一致意见。通过这次讨论，甲方进一步了解了我们的技术水平和服务能力。

在如何选择钢结构制作加工单位、如此庞大的钢结构如何从加工厂运输到现场、如何把它顺利地立起来等等问题上我们都主动参与意见，通过这些服务向甲方展示了我们的技术实力。

此后甲方对我们的建议基本上全部采纳，这些建议和意见帮助甲方和施工单位做出正确的选择和判断，对可能出现的问题做出预案，保证了工程顺利进行。最终本工程按要求准时竣工交付使用，为临港工业区树立了良好的形象。

以上两个例子只是众多工程实例中的代表。任何工程项目都有其唯一性，也都有顾问式服务的需求。

◆ 我们设计师确实有必要从图纸和规范堆中抬起头来，看看我们的客户到底想要什么。

库哈斯说过，建筑师的所有含义在于和人打交道。这话也许有些极端。但是我们设计师确实有必要从图纸和规范堆中抬起头来，看看我们的客户到底想要什么，想想我们怎样做才能帮助他们成功。我们有专业的技术知识，我们有丰富的工程经验，一旦我们开始这样为客户着想了，顾问式服务也就是自然而然，水到渠成的事情。

有付出就会获得回报，我们坚信这一点。为客户提供顾问式服务，并非只有客户会从中受益，我们自己也能从中获得价值。一方面我们自己可以从中获得知识和经验，另一方面客户的价值得到了提升，我们提供的服务价值自然也会被提升。这种价值的提升不一定会直接表现在这个项目的合同额的增加上，更可能是间接地体现在客户满意度提升和公司品牌价值的提升上。比如泰达城展示中心项目完工后，项目总包方的负责人就对他周围的人称赞天友的服务很好，像这种宣传往往比我们自己的宣传更有说服力。