客户需要什么样的服务

文/工程中心  郭永亮

受客户的委托，前不久我们承接了某办公楼改造设计的审核顾问服务。其中观光电梯的改造设计几经周折，颇费心思，在此拿出这段小小的经历来与大家分享和交流。

此办公大楼系业主方购买的既有建筑，购买后客户计划在原来的共享空间中添加观光电梯两部，改造设计单位G公司据此完成了平面改造设计（图一 ）。

但是在产品的采购过程中，业主方出于成本考虑没有选用图示的异形观光电梯轿厢（带半圆凸出部分的），而是要求采用普通方形轿厢，于是G公司将设计方案进行了调整（图二 ）。对于这个方案，业主非常不满意：在观光电梯方形轿厢的四个外边中只有西侧可以观光，而且还要透过轿厢井道的外围护玻璃，观光效果很差。

于是就这个问题业主找到我们，进行了咨询。经过我们进一步分析发现：目前的方案中维护结构的支撑体系采用钢结构框架，除了层高位置外，在半层高处也有横梁，严重影响电梯观光效果，同时采用防火玻璃围护井道成本较高。为了向甲方形象说明，我们绘制了初步效果图（图三）来展示最终完成的形象。

针对这种情况，我们拿出了一整套顾问方案：

首先从设备专业入手，调整目前平面中暖通和给排水管道井的位置，把观光电梯的两个侧面腾空出来；

其次通过改变防火分区布置，取消井道的维护结构，让中庭顺畅地进入观光电梯的主视野。随后与电梯厂家沟通，把两部电梯的配重位置均设在外侧，减少配重对观光视野的干扰；

最后通过与设计单位反复沟通、讨论，创新性地采用了通高悬挑桁架来解决电梯导轨的支撑问题，实现了美观与受力的完美统一。最终业主欣然采纳了这个设计方案（图四、图五），我们也真正感受到这一系列的顾问式服务为业主提升了价值，替他们省去了很多麻烦。

通过这个项目的经历，我有几点感受：

1、读懂客户的需求很重要，这能保证我们下一步工作方向的准确性，并争取做到能帮助客户梳理工作思路，节省客户精力。

2、客户需要的是设身处地为他考虑的服务，真正站在他的出发点上考虑问题，而不是站在设计角度、站在设计人角度的。

3、客户需要的是真正能给他带来利益和便利的服务,而不是仅仅满足技术规范和常规约定的要求，否则不能称之为服务。

4、承诺给客户的事情，再小也要落到实处，争取提供给客户的是超预期的服务结果。